Zertifiziert und dann? "Die heiligen drei Könige" der GrünBau GmbH

Ein sozialer Berufshilfebetrieb aus Dortmund im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundeninteressen

Die GrünBau GmbH (Gemeinnützige Gesellschaft für soziale Beschäftigung und Qualifizierung in der Stadterneuerung mbH) ist ein “Sozialer Berufshilfebetrieb” verwurzelt in der Dortmunder Nordstadt. GrünBau ist seit August 2001 zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2000. Im Folgenden soll erörtert werden, wie hilfreich ein Qualitätsmanagementsystem bei der Balancierung der Kundenwünsche und der Optimierung der betrieblichen Prozesse und Dienstleistungen ist?

Qualitätsmanagement seit 1998
GrünBau beschäftigt und qualifiziert seit 1989 benachteiligte Personengruppen in den Gewerken Garten- und Landschaftsbau und im Wohnungsbau, bzw. in der Wohnraummodernisierung.

Die GrünBau GmbH hat zur Zeit 200 Beschäftigte. Die GrünBau ist als gemeinnützige GmbH Mitglied im Paritätischen Wohlfahrtsverband und außerdem anerkannter Träger der freien Jugendhilfe und der stationären und ambulanten Erziehungshilfe. Dabei verfolgt GrünBau folgende Ziele: Berufliche Qualifizierung und Orientierung arbeitsloser Männer und Frauen, soziale Stabilisierung der TeilnehmerInnen und Erwerbsorientierung und Betätigung am Markt durch das Angebot sinnvoller Produkte und Dienstleistungen. Bereits 1998 hat GrünBau begonnen ein prozessorientiert gestaltetes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen und im Betrieb zu verankern.

Landesförderung als einziger „Sozialbetrieb“
Dieser Prozess wurde in den ersten beiden Jahren im Rahmen des Verbundprojektes “Integriertes Umwelt- und Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen“ vom Ministerium für Wirtschaft und Mittelstand, Technologie und Verkehr NRW sowie von der IHK Dortmund gefördert und unterstützt. Die Möglichkeit, erste grundsätzliche Auseinandersetzungen und die betriebliche Einführung des Qualitätsmanagementsystems finanziell gefördert durchführen zu können, war von großem Vorteil für die Umsetzung. Denn GrünBau war neben 5 “normalen” Wirtschaftsbetrieben aus unterschiedlichsten Branchen das einzige soziale Unternehmen in der Förderung. Insbesondere durch den Dialog mit diesen Projektpartnern konnte die GrünBau gGmbH viel über betriebliche Qualitätsmerkmale und auch über die eigenen Besonderheiten und ihre Einpassung und Relevanz im geltenden Normengefüge lernen. Wir mussten erkennen, dass die geltenden Normanforderungen in ihrem Zuschnitt und ihrer Beschreibung auf herkömmliche Unternehmen und Prozesse konzipiert war. Die „Übersetzung“ auf soziale Dienstleistungsprozesse bereitete anfangs erhebliche Schwierigkeiten und hätten auch zum Ende der Modellförderung beinahe zur Aufgabe des Zertifizierungsvorhabens geführt.

MitarbeiterInnen gewinnen
Den MitarbeiterInnen den Sinn zu vermitteln und die Motivation für die aufwändige Dokumentation und Darstellung des Qualitätsmanagementsystems aufzubringen schien anfangs sehr mühsam. Der betriebliche und insbesondere der persönliche Nutzwert für die eigene Arbeit war nur mit dem Verweis auf das Normengefüge der GrünBau gGmbH für die MitarbeiterInnen nicht transparent zu machen. Den Durchbruch brachte die Entscheidung, erstens stark prozessorientiert an der Norm ( ISO 9001:2000) zu dokumentieren und zweitens diese Dokumentation wirklich auf zentrale Prozesse und Abläufe zu beschränken. Das bedeutete im Klartext: weniger ist mehr. Denn es ist wesentlich handhabbarer im Rahmen späterer Systemprüfungen und –bewertungen, Prozesse zu ergänzen, als zu streichen. Die gleiche Entscheidung, sich auf das Wesentliche zu beschränken, wurde auch für die Dokumentation, das Handbuch und die Formularsätze getroffen.

Auf das Wesentliche beschränken
Das Handbuch und die begleitenden Dokumente und Formulare sollten für die MitarbeiterInnen übersehbar und praktisch nutzbar sein. Nur solche Dokumente sollten darin ihren Platz finden, die auch real eingesetzt werden, „Papiertiger“ um der Norm willen mussten und müssen auch weiterhin weichen. Die Regie, der Entwurf und die Abstimmung der Dokumente wurden in eine Hand, in die Hand der Qualitätsmanagementbeauftragten gelegt. Zeitaufwändige dezentralisierte Diskussionen wurden auf ein Minimum beschränkt und im Rahmen interner Audits für die Mängelidentifizierung und -behebung zur Optimierung der Leistungsprozesse genutzt. Jetzt konnte das so erarbeitete Qualitätsmanagementsystem betrieblich verankert und dokumentiert werden.

Zertifizierung nach Erprobung im Alltag
Nach Erprobung des Qualitätsmanagementsystems im Betriebsalltag hat die GrünBau der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen mbH, mit Sitz in Frankfurt/Main (DQS), den Auftrag erteilt, ihr Managementsystem auf Grundlage der neuen Norm DIN EN ISO 9001:2000 zu begutachten und den erreichten Stand zu testieren. Die entsprechenden Audits in allen Teilbereichen der GrünBau wurden durch einen qualifizierten und branchenerfahrenen Auditor im Juli 2001 vor Ort durchgeführt. Das System wird seit dem jährlich durch die DQS begutachtet und bewertet. Die dadurch herausgearbeiteten Verbesserungspotentiale im Leistungsprozess sind Grundlage der aktuell anstehenden Veränderungs- und Optimierungsaktivitäten.

Drei Kundengruppen
Das Qualitätsmanagementsystem hat die GrünBau gGmbH vor die hohe Anforderung gestellt, die Interessen und Bedürfnisse von drei zentralen Kundengruppen zu befriedigen. Diese Kunden sind: TeilnehmerIn, Auftraggeber und Fördermittelgeber. Diese Besonderheit der Kundenorientierung im sozialen Berufshilfebetrieb wird im zertifizierten Qualitätsmanagementsystem der GrünBau gGmbH in den zentralen Dienstleistungsprozessen Qualifizierung, soziale Stabilisierung und Auftragsabwicklung in einem umfangreichen Qualitätshandbuch dokumentiert.

Begleitende Weiterentwicklung
Zusätzlich ist die Konzeption von Projekten, zwei unterstützenden Prozessen, Betriebstechnik und Betriebshof dokumentiert. Der Arbeitsbereich Verwaltung/Abrechnung/Controlling wird im Rahmen der nächsten Revision ebenfalls als unterstützender Prozess im Handbuch dokumentiert. Die Betriebsphilosophie der GrünBau und ihre Unternehmensziele, die Kundenorientierung, die Organisations- und Handbuchstruktur, sowie die Maßnahmen zur kontinuierlichen Bewertung und Verbesserung des Managementsystems sind zu Beginn des Handbuches dargestellt. Das QMS wird durch regelmäßige Qualitätszirkel, qualitative Prozessbesprechungen, MitarbeiterInnengespräche, Zielvereinbarungen- und Überprüfungen und durch ein umfassendes Fehlleistungs- und Abweichungsmangement ständig mit Leben erfüllt, überprüft und weiter verbessert.

Nutzen im Alltag
Damit diese notwendigen Qualitätsinstrumente wirklichen betrieblichen Nutzen haben über die Kontrolle der Normerfüllung hinaus, orientieren sich die Besprechungen bei der GrünBau gGmbH an realen betrieblichen Reibungspunkten, möglichen Mängeln und Verbesserungswünschen. Eine kontinuierliche statistische Auswertung im Rahmen einer Erfolgs-/ Maßnahme- und Teilnahmekontrolle (Selbstevaluation) liefert die notwendigen Informationen und Daten für die weiterführende qualitative Bewertung des eingerichteten Qualitätsmanagementsystems.

Resümee: Kontinuierliche Verbesserung möglich
Nach dem Selbstverständnis der GrünBau gGmbH versteht sich das Erreichte als Weg zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung im Sinne einer optimalen Qualifizierung und Beschäftigung von benachteiligten Personengruppen auf ihrem Weg aus der Arbeitslosigkeit in reguläre Beschäftigung. Inwieweit dieses System in Zeiten massiver sozialer Umbrüche und arbeitsmarktpolitischer und fördertechnischer Definitionsänderungen mit seinen Zielen und Qualitätsmerkmalen Bestand haben kann oder ad absurdum geführt wird, wird sich in den nächsten Monaten zeigen.

Ute Lohde

Weitere Informationen:
GrünBau GmbH Frau Ute Lohde, Qualitätsbeauftragte
Tel. 0231 – 84096-35

Herrn Andreas Koch, Geschäftsführer
Tel.: 0231.84096-36
E-Mail info@gruenbau-dortmund.de

www.gruenbau-dortmund.de